Correr la frontera. El "loop" virtuoso de la innovación para mover los límites en las empresas

En un contexto de cambios acelerados e inéditos, la innovación cobra cada vez un protagonismo mayor. El desafío de correr la frontera y de mover los límites se ha convertido en un imperativo para todos los sectores y lejos está de reducirse a la tecnología: también alcanza a modelos de gestión y de negocios. Además, la medición de los resultados de aquello que se instrumenta juega un rol crucial.

La percepción y experiencia de los clientes sobre la innovación, cómo impacta la velocidad del cambio en las empresas y cómo construir valor de largo plazo fueron algunos de los aspectos que se analizaron en un nuevo panel del ciclo "Voces que suman", que cuenta con la coordinación de Daniel Alonso, editor de Negocios de La Voz, y la producción ejecutiva de Sebastián Gilli.

De la conversación participaron María Candela André, líder dispute resolutions & legal operations en Naranja X; Martín Piñeiro, gerente de tecnología IoT de Personal, y Gabriela Marchisio, gerenta de mercado y clientes del Grupo Sancor Seguros.

También estuvieron Federico Vartorelli, director global de inteligencia en mejoramiento genético de Bayer, y Pablo Gabutti, secretario de Transición Energética de la Provincia de Córdoba.

Para Piñero, la innovación es una práctica cotidiana y estructural y esa mentalidad de la empresa se traduce en empujar simultáneamente tres fronteras: la eficiencia operativa, la calidad de los servicios actuales y la creación de nuevos servicios.

“Hoy nos definimos más como una empresa de tecnología que como una empresa de telecomunicaciones. Innovar nos amplía ese horizonte”, explicó. Esta visión permite a la compañía ser más eficiente, y lograr más con los mismos recursos y atender a los clientes en menor tiempo.

Desde la perspectiva del agro, Vartorelli afirmó: “La innovación no es una opción, fundamentalmente porque buscamos productos para maximizar el valor del cliente".

En un sector en el que el desarrollo de un producto puede demorar entre 10 y 25 años, “innovar es una necesidad biológica frente a un contexto cambiante que modifica constantemente” los sistemas de los agricultores en todo el mundo.

Consignó que los equipos deben trabajar aplicando “mucha futurología” y conectando herramientas nuevas para maximizar cada oportunidad que se presenta.

Marchisio, por su parte, aportó que, en una empresa con 80 años de trayectoria, el “desafío” es utilizar herramientas como la inteligencia artificial (IA) para revolucionar procesos sin perder el foco en la confianza. “Vendemos un intangible. Vendemos confianza, vendemos seguros, y eso hace que jueguen cuestiones emocionales muy fuertes”, señaló.

En el caso de Gabutti, propuso un marco de análisis para el sector energético basado en tres ejes, como son hardware, software y regulación.

Explicó que el primero vive una caída de precios significativa en paneles solares y baterías, lo que permite una escala antes “impensable”.

Con el software entra en juego la posibilidad de aplicación de algoritmos que permiten capturar en tiempo real millones de datos de consumo, haciendo el puente del mundo real al digital.

La regulación es el eje que permite que la tecnología tenga estándares y reglas claras para ser sostenible. “El Estado tiene que estar muy presente para calibrar de manera tal que podamos acompañar este tipo de tendencias”, dijo.

En la conversación, Vartorelli introdujo el concepto de la “innovación integradora”. Usó el ejemplo del dron, inventado en 1907, pero que no tuvo valor hasta que existieron materiales livianos, cámaras digitales y baterías autónomas. En Bayer, además, aplican el “breeding de precisión”, por el que la mayoría de las decisiones son tomadas por modelos algorítmicos.

Por caso, un programa de mejoramiento genético moderno tiene exactamente “1.704 pasos”. Antes, este proceso era manual y ganaba quien tenía más escala logística; hoy, la IA lidera las decisiones a través de la selección genómica de millones de productos anuales. Esto ha cambiado el perfil de los equipos, integrando a matemáticos, a físicos y a científicos de datos donde antes sólo había agrónomos.

Distinguió entre dos tipos de innovación: la de adaptación, que es efímera porque se “corre de atrás”, y la disruptiva, que es la que genera valor duradero al pensar fuera de la caja.

André, en tanto, relató una transformación muy significativa en el área de legales de su compañía, un sector que, tradicionalmente, se asocia con expedientes y con papeles.

Hoy es un equipo interdisciplinario que incluye desarrolladores e ingenieros. La clave ha sido el uso de herramientas no code como N8N, que permiten a los propios abogados automatizar sus procesos.

“Pasamos de ser PM de las iniciativas con tecnología a poder desarrollarlas dentro del equipo”, explicó. Ese modelo les ha permitido crear bots que navegan por el datalake de la compañía, recolectan datos y responden requerimientos judiciales de forma automática.

El objetivo es liberar al abogado de tareas repetitivas para que se enfoque en “aquellos puntos del proceso que adicionen valor” con su ojo experto humano. Y enfatizó que este trabajo se hace bajo estrictos controles de ciberseguridad y de secreto bancario, utilizando herramientas que garantizan la trazabilidad.

“Escuchamos de manera permanente a nuestros clientes –añadió André–. Brindamos una herramienta a los organismos de defensa del consumidor para que, incluso en una instancia de reclamo, la respuesta sea más ágil, más rápida; que podamos llegar a tiempo y reconquistar a nuestro cliente”.

También Marchisio resaltó que hoy las herramientas permiten “escuchar a los clientes a escala” y en tiempo real, superando las antiguas encuestas anuales o semestrales.

En Sancor Seguros, los líderes de proceso pueden ver lo que los clientes sienten minuto a minuto para implementar mejoras continuas. Sin embargo, fue firme en defender el rol del “factor humano, que sigue marcando la diferencia”. Los productores-asesores siguen siendo el termómetro emocional fundamental para la compañía.

Piñeiro sostuvo que “las compañías en general son percibidas hacia afuera de la misma forma que los empleados internamente perciben a la compañía”. En esa línea, señaló que en Personal “se alienta a los colaboradores a repensar y también a probar y a equivocarse, siempre con foco en el valor que el cliente espera”.

Focalizado en el área de internet de las cosas (IoT), Piñeiro describió cómo la tecnología impacta en la vida de las ciudades.

En seguridad pública, por caso, dota de inteligencia a las centrales de monitoreo y conecta patrulleros; otro ejemplo es el monitoreo del alumbrado público.

Adelantó que la “próxima ola” está relacionada con la distribución de agua corriente. En la Argentina, sólo tres de cada 10 suministros están medidos y la mayoría, de forma mecánica.

Personal está trabajando en pilotos de medición domiciliaria digital para optimizar el recurso, dado que las redes pierden entre 20% y 25% del agua por fugas. El uso de modelos predictivos permite a la empresa anticipar la experiencia del usuario basándose en parámetros técnicos antes de que se produzca un reclamo.

En materia de transición energética, Gabutti precisó cómo está cambiando el rol del ciudadano de un consumidor pasivo a un “prosumidor”. En Córdoba, los usuarios pueden generar su propia energía e inyectar excedentes al sistema, incluso de manera asociativa a través de parques comunitarios solares.

Para gestionar este complejo sistema, la Provincia instrumentó un esquema de “tokenización” con blockchain que rastrea a “quienes forman parte de un parque comunitario (un token), adónde va el beneficio económico (un segundo token) y el certificado de energía renovable (el tercero)”.

Gabutti planteó que se trata de una descentralización similar a la que están experimentando el mundo de las finanzas y otros sectores económicos en los que van desapareciendo muchos intermediarios.

Martín Piñeiro, gerente de tecnología IoT de Personal: Es parte del ADN de la empresa

“La innovación es parte del ADN de la empresa y la entendemos como empujar al mismo tiempo tres fronteras: ser más eficientes, brindar servicios de mayor calidad y ofrecer nuevos servicios. Estamos convencidos de que es la forma de crecer y de mantenernos relevantes en el negocio. Hoy nos definimos más como una empresa de tecnología que como una empresa de servicios de comunicaciones”.

María Candela André, líder "dispute resolutions & legal operations" en Naranja X: La clave es hacer las cosas distintas

“Nacimos del departamento legales, donde la gente se imagina expedientes, donde todos éramos abogados. Impulsamos una transformación y hoy en el equipo hay desarrolladores, ingenieros. La clave fue hacer las cosas distintas, con el cliente en el foco. Nos motiva hacer el camino lo más simple posible y en eso la tecnología es nuestra aliada”.

Federico Vartorelli, director global de inteligencia en mejoramiento genético de Bayer: La innovación no es una opción

“La innovación no es una opción. En la compañía se aplica a 360 grados, se aplica fundamentalmente buscando productos para maximizar el valor al cliente. Hay oportunidades para aplicar las herramientas nuevas que están para ser utilizadas; muchas se maximizan entre sí y se potencian. La innovación es clave en un contexto cambiante”.

Gabriela Marchisio, gerenta de mercado y clientes del Grupo Sancor Seguros: Tenemos posibilidad de revolucionar procesos

“Hoy tenemos posibilidad de revolucionar procesos. En nuestro caso, hay un punto clave, que es la confianza. Desde hace años, estamos enfocados en la escucha del cliente y en poner a su servicio todas las nuevas herramientas para aumentar la entrega de valor. En una empresa de 80 años, es un desafío la transformación de procesos, de modelos de gestión”.

Pablo Gabutti, secretario de Transición Energética de la Provincia de Córdoba: Es una necesidad para acompañar los nuevos tiempos

“En el rubro energético, la innovación hoy pasa a nivel hardware, software y regulatorio. Hay una caída de precios muy significativa que facilita la transición energética; en el software cada vez hay más posibilidades de gestionar la energía con mayor eficiencia. Y en lo que hace a los marcos normativos, la innovación es una necesidad para acompañar los nuevos tiempos”.