Innovación. La inteligencia artificial agéntica transforma el sector BPO global para escalar la experiencia del cliente
Konecta y NiCE sellaron un acuerdo Global Platinum que acelera la obtención de valor gracias a soluciones orientadas a los agentes y listas para su uso con alta capacidad de escalabilidad operativa.
El sector global de la externalización de procesos de negocio (BPO) y la gestión de la experiencia del cliente (CX) se encuentra ante un cambio de paradigma estructural.
Konecta, líder mundial en servicios digitales, y NiCE, referente en software de centros de contacto, anunciaron una alianza estratégica global orientada a acelerar la adopción de inteligencia artificial (IA) de última generación.
Este movimiento técnico busca dotar a las operaciones de capacidades avanzadas que van desde la resolución autónoma de interacciones complejas hasta el soporte predictivo en tiempo real para agentes y supervisores en múltiples países.
El núcleo técnico que articula este despliegue es CXone, la plataforma de IA para la experiencia del cliente desarrollada por NiCE y reconocida en el ámbito internacional como una solución líder de Contact Center as a Service (CCaaS).
A esta infraestructura se suma la tecnología de IA generativa y agéntica proporcionada por NiCE Cognigy. La convergencia de ambos sistemas permite diseñar y desplegar agentes virtuales inteligentes que superan el tradicional análisis pasivo de datos, transitando hacia un modelo de ejecución autónoma y orientada a la acción inmediata a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Una evolución hacia la IA con capacidad de acción autónoma
A diferencia de los enfoques conversacionales tradicionales basados en reglas fijas, esta integración tecnológica permite ofrecer asistentes digitales nativos listos para usar, entrenados de manera específica en los marcos regulatorios y normativos de las principales industrias del mercado.
Konecta aporta su vasta experiencia en el diseño de procesos de negocio (BPO) para configurar flujos de trabajo dinámicos donde los algoritmos avanzados y el personal humano operan en complementariedad directa, asegurando una transición fluida en la atención masiva de usuarios.
En este marco, los portavoces de la alianza destacaron que la combinación de la capacidad operativa global con una plataforma de IA robusta permite establecer un estándar transformador en el mercado global. La facultad de predefinir procesos e implementar inteligencia sectorial a gran escala tiene como meta que las corporaciones alcancen retornos de inversión más ágiles junto con resultados eficientes y seguros.
De acuerdo con los parámetros técnicos de la alianza, la optimización operativa se sostiene sobre cuatro pilares estratégicos orientados a proveer soluciones inmediatas a gran escala:
- Retorno de inversión (ROI) inmediato: implementación de soluciones estandarizadas preconfiguradas que reducen sustancialmente los plazos de despliegue en entornos corporativos.
- Escalabilidad operativa masiva: automatización de transacciones y procesos de gran volumen bajo criterios homogéneos de eficiencia.
- Interacciones coherentes e inteligentes: incremento directo en los índices de calidad de servicio y niveles de satisfacción mediante resoluciones contextuales predictivas.
- IA especializada por verticales: agentes digitales parametrizados bajo normativas de cumplimiento estrictas de cada industria, garantizando la seguridad en el tratamiento de datos sensibles.
Implementación global y certificación de máxima categoría
Como parte del alcance del acuerdo, las capacidades de IA de NiCE Cognigy serán embebidas de forma directa en la arquitectura de plataforma abierta propia de Konecta.
Esto permitirá estructurar robots con capacidad ejecutiva avanzada capaces de operar sistemas administrativos, gestionar flujos de soporte técnico y actualizar bases de datos transaccionales entre diferentes plataformas informáticas sin requerir intervención manual constante.
Esta evolución tecnológica compartida busca acelerar el paso de la fase experimental de la inteligencia artificial hacia la de implementación efectiva, vinculando los flujos de información en tiempo real con la ejecución autónoma de tareas complejas. El impacto directo proyectado se traduce en una velocidad de resolución mayor y una notable consistencia de los criterios de atención corporativa.
