Cambios. Santander acelera su transformación: la estrategia "AI-first" para liderar la banca del futuro
La entidad proyecta generar más de 1.000 millones de euros en valor de negocio para 2028 mediante la integración masiva de inteligencia artificial en sus operaciones globales y locales.
Bajo la premisa de convertirse en un banco "data & AI-first", el Grupo Santander puso en marcha una ambiciosa hoja de ruta para transformar sus operaciones a nivel mundial.
Ricardo Martín Manjón, responsable global de Datos e IA de la entidad, detalló que el objetivo central es aplicar la inteligencia artificial allí donde pueda generar un impacto tangible, proyectando la creación de más de 1.000 millones de euros de valor de negocio entre 2026 y 2028.
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Esta meta financiera se apoya en una combinación de nuevas fuentes de ingresos y una significativa reducción de costos operativos. Los resultados ya son visibles: sólo en el primer trimestre de 2026, la entidad alcanzó 35 millones de euros de valor de negocio, y se encamina a superar los 200 millones para el cierre del año.
Los tres pilares de la estrategia
Para alcanzar estos objetivos, el banco definió tres prioridades estratégicas:
- Eficiencia y seguridad: automatización de procesos para hacer al banco más rápido.
- Crecimiento: apertura de nuevas fuentes de ingresos mediante el uso de IA.
- Cultura interna: integración de la tecnología en el trabajo cotidiano de sus equipos.
Manjón subrayó que la lógica es concentrarse en menos iniciativas pero con mayor capacidad de "mover la aguja", escalando a nivel global aquellas soluciones que demuestren éxito local.
Impacto en el trabajo y el desarrollo de software
La adopción tecnológica alcanzó una escala masiva, con 185 mil empleados en todo el mundo que ya tienen acceso a herramientas de IA. Un hito destacado es el área de desarrollo de software, donde 17 mil personas utilizan herramientas de IA; para junio de 2026, el 40% de todo el código desarrollado por el banco fue generado con asistencia de esta tecnología.
A nivel interno, la entidad desplegó Copilot Chat para toda la organización y cuenta con una red de más de 100 "AI Champions" para liderar la transformación en distintas áreas. Además de las herramientas de Microsoft, el banco aplica un enfoque multiproveedor que incluye soluciones de OpenAI (ChatGPT), Anthropic (Claude) y Google (Gemini).
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El caso argentino: digitalización y atención al cliente
En Argentina, la estrategia mostró resultados contundentes. Más de 3.500 colaboradores utilizan asistentes internos de IA, y el 80% de los equipos de desarrollo de software locales ya trabajan con estas herramientas.
La experiencia del cliente se vio directamente beneficiada:
- Cerca del 75% de las consultas digitales en el país se resuelven en el primer contacto.
- Alrededor del 90% de las operaciones ya se realizan por canales digitales.
- Existen más de 60 casos de uso en producción orientados a mejorar la experiencia de clientes y empleados en el mercado local.
Aplicaciones prácticas a escala global
La inteligencia artificial está redefiniendo procesos críticos en diversos mercados:
- Prevención de delitos: en Openbank, los modelos de IA procesan 100.000 alertas anuales de prevención de blanqueo de capitales, reduciendo investigaciones que llevaban horas a sólo minutos.
- Atención al cliente: en el Reino Unido, se espera que la IA resuelva el 40% del volumen anual de llamadas sobre tarjetas mediante autoservicio, ahorrando 26 mil horas a los clientes.
- Pagos e innovación: a través de Getnet, se utiliza IA para mejorar la conversión en compras internacionales. Además, Santander es pionero en probar pagos asistidos por agentes de IA en Europa y Latinoamérica.
Manjón destacó que ser "AI-first" implica no sólo el acceso a la tecnología, sino ayudar a los empleados a comprender sus límites y utilizarla de forma responsable y segura, bajo estrictos marcos de gobernanza y protección de datos.
