La gestión por procesos

Generalmente, las organizaciones son gestionadas en base a su estructura funcional, es decir, la base del modelo es su organigrama. La forma de comenzar a entender dónde se encuentran las ineficiencias que generan los costos de calidad en los que incurre de manera constante, y que impactan de manera directa en nuestros resultados, es no focalizarnos en "las personas que hacen las cosas", sino, "en cómo se hacen".Para comenzar a comprender esto es necesario definir qué es un proceso, el que se entiende como: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.Al entender este concepto, vamos a ver que esta forma de gestión, no sólo muestra cómo actúan entre sí los diferentes procesos de la organización, sino también, una manera diferente de medir los resultados, no sólo por lo "económico" visto a partir de un estado de resultados, sino a partir de indicadores de gestión "técnicos" de cada proceso, revisando cómo contribuyen, o no, cada uno de estos procesos a los resultados del negocio. Esto nos permite ver a la organización como "un todo" y es además, la principal fuente de detección de oportunidades de mejora.A partir de esto podemos clasificar a los procesos en:Procesos claves: que son los generadores de valor dentro de un organización, los generadores de negocio o por donde pasa el "core bussines" de la empresa. Por ejemplo en una empresa que presta servicios de limpieza, el proceso clave será el de prestación de servicio.Procesos de apoyo / soporte: son los que a pesar de no ser generadores de valor, sin ellos la empresa no puede funcionar. Un ejemplo y siguiendo el caso anterior, un proceso de apoyo es el de recursos humanos, que es el que le provee el personal para la prestación del servicio, pero la empresa puede realizar la selección fuera de la empresa o contratar personal eventual. Sistemas de gestión formales. El modelo empleado para generar este cambio y como generador de sistemas de gestión formales, son las normas ISO Serie 9000, que son un conjunto de estándares internacionales utilizados para implementar sistemas de gestión de calidad. Estos estándares son de cumplimiento voluntario, pero en la actualidad, a pedido de los clientes como medio para asegurar sus propios procesos, los han comenzado a exigir a sus proveedores. La norma ISO 9001:2008, que es la norma que contiene los requisitos a ser implementados y es la empleada en procesos de certificación, plantea un esquema de gestión en donde el centro del negocios es el cliente, quien en definitiva es el que fija los requisitos del producto o servicio y al final nos dice cuál ha sido su percepción respecto de lo que recibió.Sobre la base de los requisitos del cliente la dirección de la organización, define y asigna los recursos necesarios para cumplir con lo pedido por los clientes.Estos recursos son empleados en la prestación del servicio o realización del producto, según los procedimientos y especificaciones definidas. Posterior a la etapa de prestación del servicio o realización del producto, se procede a su control, momento en el cual, se procede a medir, analizar y detectar oportunidades de mejora. Esta actividad no es sólo interna, sino también hacia afuera, ya que la organización debe preguntarle al cliente en qué medida la organización ha cumplido con los requisitos por el definido.Toda esta información se analiza, se toman decisiones, se implementan acciones, ingresando de esta manera en un proceso de mejora continua, el cual nos lleva no sólo a satisfacer las necesidades del cliente sino a superar sus expectativas, consiguiendo su fidelización.Estos elementos dentro de la norma, se reducen a la instrumentación de cinco capítulos: . Sistema de gestión de la calidad. . Responsabilidad de la dirección. . Gestión de los recursos. . Realización del producto. . Medición, análisis y mejora. Esto no es ni más ni menos que lo que plantea Deming en su Planear, Hacer, Controlar y Actuar y si pensamos que Deming es uno de los artífices del desarrollo japonés a partir de la década del '50, nos podemos dar cuenta que este simple modelo es, sin duda, generador de resultados positivos en las organizaciones.En el próximo artículo veremos cómo se implementan estos requisitos en las organizaciones y el impacto que esto tiene en sus resultados.