Hasta hace poco tiempo, la inteligencia artificial (IA) solo respondía preguntas. Ahora, con la IA agéntica, se mudó de oficina y empezó a trabajar.
No se trata de que esta tecnología “converse mejor”: es un salto evolutivo de alto impacto en la operación diaria de un negocio.
En términos simples: la IA ya no solo “contesta”, sino que “actúa”.
Más que simplemente responder, por ejemplo, qué producto conviene comprar, puede también consultar stock, validar condiciones comerciales, generar una propuesta, cargar un ticket, disparar un flujo de aprobación y conectarse con sistemas internos.
OpenAI, el cerebro detrás de ChatGPT, definió en su momento distintos niveles en el desarrollo de la inteligencia artificial.
El nivel 1 fue la conversación con chats básicos. El nivel 2, la capacidad de razonar.
El nivel 3 es el de la IA agéntica, que es capaz de alcanzar un objetivo de manera autónoma, trabajando las 24 horas y tomando decisiones en tiempo real, sin supervisión humana constante.
El nombre de esta tecnología fue tomado de las ciencias humanas, en las que "la agencia" es la capacidad de actuar con autonomía, tomar decisiones e intervenir activamente en el entorno.
¿Por qué es importante este desarrollo? Porque, para no ser caras en el mundo, las firmas argentinas y de la región necesitan impulsar su productividad.
Aplicada con criterio, la IA agéntica es una herramienta fundamental para posicionar a una organización en términos de competitividad y eficiencia.
El camino a transitar en este sentido todavía es largo. El estudio “Madurez de TI para la adopción de IA con agentes autónomos”, elaborado por IDC (International Data Corporation) por encargo de Intel, reveló recientemente que sólo el 14% de las organizaciones de la región cuentan hoy con proyectos de IA agéntica en funcionamiento.
Asimismo, la consultora Gartner, especializada en el mercado de la tecnología, alertó que a partir de 2029 la IA agéntica resolverá hasta el 80% de los problemas habituales de atención al cliente, permitiendo una reducción cercana al 30% de los costos operativos asociados.
Un cambio de paradigma
El principal desafío para una empresa en este contexto muchas veces no pasa por la tecnología, sino por sus propias condiciones internas.
Para tener impacto estratégico, la IA agéntica requiere datos integrados, procesos estandarizados y reglas de negocio claras que permitan automatizar decisiones de forma segura y escalable.
Hoy por hoy, esta tecnología ya tiene aplicación efectiva en firmas de diversos rubros.
Darío Yvanoff, CEO de IThreex Global, empresa que desarrolla asistentes de IA para distintos sectores, especificó que los mejores resultados aparecen cuando una compañía rediseña procesos alrededor de agentes, datos, reglas de negocio, seguridad y gobierno.
“Con nuestra plataforma ABLE, trabajamos para que los agentes puedan operar con distintos modelos de inteligencia artificial, conectarse con aplicaciones empresariales y actuar en diferentes canales, como texto, voz, WhatsApp, web o incluso avatar”, reseñó.
Desde la tecnológica Santex, informaron que en proyectos reales de aplicación de agentes virtuales ya se han reportado ahorros superiores a 3.100 horas de trabajo por año y reducciones de entre 45% y 80% en tareas manuales vinculadas a operaciones logísticas.
Walter Abrigo, socio y director general de la firma, puntualizó que la propuesta de Santex, STX Agents, busca mejorar la productividad, acelerar procesos y escalar operaciones sin incorporar estructuras complejas ni frenar el negocio.
Por su parte, José Romero Victorica, cofundador de BircleAI, plataforma cordobesa impulsada por IA que automatiza el cobro de deudas, destacó que el diferencial de los agentes virtuales está en hacer un seguimiento de procesos críticos de negocio, resolviendo problemas de principio a fin.
Agregó que, con Bircle Agent, la IA agéntica tiene margen de negociación, interactúa con otros sistemas, genera medios de regularización, registra la gestión y recuerda las promesas de pago.
Para Sebastián Rinaldi, CEO y fundador de Laburen.com, startup que crea empleados de IA para grandes empresas y pymes, los agentes virtuales no sólo aportan velocidad, sino también escala, trazabilidad y capacidad operativa.
“Con Laburen Agents, el mayor aporte es convertir a la IA en una capa operativa dentro de la firma. No es una herramienta más que alguien tiene que abrir, sino un agente que trabaja conectado a los canales donde la empresa ya opera", resumió.
Qué pasa con la productividad
Los referentes coinciden en que la IA agéntica puede aumentar significativamente la productividad, siempre que se aplique con criterio y en procesos bien elegidos.
Romero Victorica manifestó que este desarrollo implica un salto exponencial que rompe las unidades de medición tradicionales de rendimiento y escalabilidad.
“Comparar la productividad de los agentes virtuales con la productividad previa a la adopción de IA genera una comparación injusta, porque hay cuestiones que directamente las personas no podemos hacer, como analizar miles de conversaciones en tiempo real”, explicó.
El mayor impacto de esta tecnología se verifica, generalmente, en tareas de alto volumen, repetitivas, con tiempos de respuesta críticos y con mucha carga operativa para los equipos.
“En un período de 10 días, un asistente virtual implementado en una empresa de alquiler de autos gestionó 982 conversaciones y procesó 19.403 mensajes, con un promedio de casi 20 mensajes por conversación. Gestionar manualmente ese volumen hubiera requerido alrededor de 1.617 horas de trabajo, equivalente a unas 20 personas trabajando ocho horas diarias durante 10 días”, ejemplificó Rinaldi.
Las distintas soluciones de IA agéntica permiten, además, optimizar el costo de uso de la tecnología, ya que no todas las tareas necesitan el modelo más caro o potente.
Así, algunos desafíos empresariales pueden resolverse con modelos más pequeños o modelos locales.
En la actualidad, los agentes virtuales operan en numerosos rubros, como finanzas, seguros, industria, inmobiliarias, estudios legales, retail, agencias de comunicación, turismo y hasta gobiernos, entre otros.
El impacto se da también en verticales por áreas de negocio, como marketing, recursos humanos, operaciones, ventas, atención al cliente, soporte interno o administración.
La lógica que siguen estos desarrollos es que cada empresa, sea grande o pyme, tiene procesos, áreas, datos, herramientas y objetivos distintos, por lo que no alcanza con un agente genérico.
Otro aspecto crucial es el retorno de inversión en la adopción de estos avances.
Mientras que una plataforma tradicional puede requerir meses de parametrización y un desarrollo a medida implica ciclos largos con presupuestos abiertos, la IA agéntica empieza a operar en semanas, con un esquema fijo y predecible de costos.
Asimismo, aprovecha oportunidades comerciales que, de otra forma, podrían perderse por demoras, saturación del equipo o falta de seguimiento.
“El retorno empieza a verse casi de inmediato, porque el agente trabaja sobre procesos que hoy consumen hasta el 80% del tiempo del equipo en tareas repetitivas”, destacó Abrigo.
En la misma sintonía, Yvanoff aseguró que el escenario ideal se da cuando se combinan automatización, integración, gobierno, control del gasto y rediseño del proceso.
“La IA no solo mejora procesos de clientes, también transforma la manera en que una empresa de tecnología diseña, construye y evoluciona sus propios productos”, aportó el CEO de IThreex Global.
El desafío de la ciberseguridad
En general, el ecosistema tecnológico de Córdoba viene desarrollando soluciones de este tipo desde 2023, en un proceso que sigue evolucionando de manera permanente.
Las primeras herramientas de IA agéntica surgieron a partir de necesidades concretas de clientes y luego comenzaron a ser diseñadas para ser aplicadas en el mercado global.
También de manera coincidente, las empresas que brindan estos servicios suelen incluir inicialmente los agentes virtuales en sus propios procesos internos para luego utilizarlos en los desafíos que les plantean sus clientes.
Y en materia de desafíos, uno de los mayores es el de la gobernanza de datos y la ciberseguridad.
Es por ello que las empresas buscan desplegar los agentes virtuales bajo estándares internacionales que incluyen certificaciones ISO 9001 e ISO 27001 e infraestructura en la nube de nivel empresarial.
“El agente sólo accede a la información que necesita para su función, con controles de seguridad definidos, y se realizan pruebas completas antes de cada puesta en producción”, especificó Abrigo.
Rinaldi observó que para garantizar la gobernanza es clave registrar interacciones, auditar decisiones, proteger datos sensibles y diseñar circuitos de escalamiento para casos críticos.
Yvanoff, en tanto, apuntó que la ciberseguridad y la gobernanza de datos no son una etapa posterior en la aplicación de la tecnología, sino que tienen que estar diseñadas desde el inicio.
“Para el éxito, es crucial el correcto diseño de los procesos, es decir, determinar qué acciones pueden realizar los agentes de manera autónoma y dónde se requiere la aprobación humana”, aseveró.
Desde BircleAI, Romero Victorica mencionó además la importancia de contar con aliados estratégicos que sumen capas de seguridad, en vista de que no se trata sólo de trabajar con datos sensibles de una organización, sino también con derechos de las personas, particularmente en industrias críticas como finanzas o salud.
Estos factores hacen que las empresas manejen su aproximación a las soluciones de IA con una mezcla de curiosidad, urgencia y, a veces, resistencia.
La resistencia suele darse por inquietudes sobre la seguridad, la calidad de las respuestas autónomas, el impacto en la fuerza laboral, la falta de datos ordenados o por experiencias previas con pilotos que no llegaron a producción.
Para vencer estos temores, los proveedores tecnológicos asientan su estrategia en la exhibición de casos concretos, métricas certeras y controles verificables.
Al respecto, los referentes coinciden en que una adopción virtuosa de la IA agéntica requiere que una empresa entienda bien sus procesos, tenga objetivos claros, integre sus sistemas, mida los resultados y acompañe al equipo humano.
El futuro del empleo: hacia la reconversión de roles
En el mundo laboral, las implementaciones de IA agéntica en empresas están marcando una tendencia que va más hacia la reconversión de roles que a la eliminación lisa y llana de empleos.
A nivel global, incluso, se ha verificado un fenómeno denominado “efecto búmeran”, ya que algunas organizaciones que despidieron trabajadores para reemplazarlos con IA terminaron arrepintiéndose y recontratándolos.
¿Qué es lo que muestra la experiencia hasta ahora? Que las tareas repetitivas claramente se automatizan, pero aparecen también nuevas necesidades, como diseñar procesos con IA, supervisar agentes, validar información, entrenar sistemas, medir desempeño, gobernar el uso de la tecnología y pensar nuevos modelos de servicio.
Por ello, muchos referentes hablan de que el punto justo está en lo híbrido: combinar lo mejor de las personas con lo mejor de los agentes autónomos.
La reconversión de roles implica para una compañía preguntarse no solamente qué trabajo reemplaza la IA, sino qué trabajo deja de tener sentido hacer manualmente y qué nuevas capacidades requiere desarrollar una organización.
“Los agentes permiten que las personas se concentren en tareas de mayor valor: análisis, relación con clientes, toma de decisiones, creatividad, mejora de procesos y resolución de casos complejos. Las empresas que mejor adopten la IA agéntica serán las que logren aumentar la capacidad de sus equipos”, señaló Yvanoff.
Romero Victorica hizo foco también en el empoderamiento de las personas con esta tecnología.
“Creemos que toda IA tiene que ser supervisada por humanos y que esta solución no tiene que ser una imposición, sino que debe ser una elección del usuario porque le brinda una buena atención”, manifestó.
En este sentido, Rinaldi explicó que la IA no reemplaza personas de manera lineal, sino que reemplaza tareas: responder consultas repetitivas, buscar datos, cargar sistemas, hacer seguimientos manuales o procesar información operativa.
Esta situación, para el CEO de Laburen.com, obliga a repensar qué habilidades necesita el mercado: “No alcanza con discutir si la IA destruye empleo; hay que preparar a las personas para los trabajos que vienen”.
En este marco, resulta revelador cómo muchas empresas tecnológicas están sumando a sus planteles, además de ingenieros en computación o software y matemáticos aplicados, a egresados de carreras de humanidades, como filosofía, lenguas y comunicación.
La idea es adquirir una perspectiva más abarcadora para los dilemas que plantea la inteligencia artificial, dilemas que suelen necesitar de aproximaciones tanto tecnológicas como humanas.
El diferencial no está sólo en saber programar, sino en entender procesos de negocio, integrar sistemas, implementar con rapidez y demostrar impacto medible.
Según Abrigo, la IA agéntica debe posicionarse como una solución que genere que aquello que las personas ya hacen rinda el doble.
“Lo vivimos internamente desde 2023: los agentes no redujeron nuestros equipos, los hicieron más valiosos”, insistió.
Cabe recordar que el Foro Económico Mundial advirtió que hacia 2030 el 39% de las habilidades actuales perderán relevancia o se transformarán, a la vez que van a ganar protagonismo capacidades como la adaptabilidad, la creatividad, el pensamiento crítico y el aprendizaje continuo.
Al respecto, el director general de Santex indicó: “Debemos ser integradores tecnológicos y humanos: la IA no viene a reemplazar personas, viene a potenciar sus capacidades. Sin una comprensión real de quienes usan la tecnología, la mejor herramienta del mundo no cambia nada”.
