Cuidado con los servicios contratados por teléfono: puede haber sorpresas
Usuarios denuncian sobrefacturación o cobro de servicios que no solicitaron. Ante el vacío legal, casi siempre llevan las de perder.
"Me llegó la cuenta de teléfono de enero con un monto tres veces superior a los períodos anteriores. Al leer la factura me encontré con que la empresa telefónica me facturó cuatro planes de llamadas que yo nunca solicité". Se trata del testimonio de Raquel, con el cual muchos usuarios se sienten identificados ya que alguna vez les tocó reclamar por nuevos servicios facturados que nunca fueron contratados por ellos. Allí es donde comienza la discusión con la empresa, que asegura que el servicio fue dado de alta en forma telefónica y no hay ningún contrato por escrito que demuestre la veracidad del hecho.Este problema es muy común en Argentina, en especial con servicios como telefonía fija y móvil, operadores de cable y proveedores de Internet. La desaparición de contratos por escrito en estos rubros desde hace casi 15 años genera este vacío legal a la hora de reclamar ante la empresa y mostrar las pruebas necesarias.En España, el Gobierno impulsa un anteproyecto de ley para prohibir la contratación telefónica de servicios ante la cantidad de abusos por parte de las compañías, y reforzar así los derechos de los consumidores frente a las empresas.
Haga su queja
El primer reclamo se realiza con la misma empresa proveedora del servicio. Por lo general, luego de numerosos intentos para que el reclamo sea atendido, es tomado por un operador del
call center
de atención al usuario. Se deja asentado todo y nos prometen contestar en 10 días hábiles.
Si la respuesta no es favorable, ya se puede dirigir la queja a Defensa del Consumidor o a la Comisión Nacional de Comunicaciones (que se encarga de telefonía fija, móvil y pública, servicios postales y de Internet y espectro radioeléctrico). Allí se deja asentado el reclamo con toda la documentación necesaria, para que luego la oficina cite a la empresa y se pueda llegar a una resolución. O, en algunos casos, a una sanción a la compañía.
Las quejas más comunes que llegan a Defensa del Consumidor del Gobierno de Córdoba tienen que ver con la omisión de información por parte de la empresa al ofrecer un servicio para hacerlo más atractivo.
Por ejemplo, algunas empresas proveedoras de cable o Internet llaman al usuario para ofrecerle un precio menor al que pagan actualmente con la competencia. Pero luego la factura es mayor porque la promoción dura cierta cantidad de meses o porque se incluyen otros ítems que aumentan el monto total.
En este caso se aplica el artículo 3 de la Ley 20.240 de Defensa del Consumidor, que indica que “en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley, prevalecerá la más favorable al consumidor”.
Sin embargo, en la práctica es el consumidor quien tiene que terminar demostrando que no contrató el servicio y perder tiempo y en muchos casos dinero para hacerlo. Desde Defensa del Consumidor aconsejan a las personas a grabar las llamadas que atienden cuando se les ofrece un servicio, para luego presentarlas como pruebas sobre qué tipo y en qué condiciones se contrató el mismo.
Qué hacer ante facturas mal cobradas
Reclamo. Ante el cobro de un servicio que el cliente no solicitó, lo primero que hay que hacer es presentar el reclamo en la firma comercial que presta el servicio y solicitar constancia de haber recibido el mismo.
Denuncia. Si el cliente no obtiene respuesta en un plazo de 10 días hábiles o la misma no es satisfactoria, entonces debe acudir al organismo de control que corresponda, con la documentación relacionada con los hechos que se quieren denunciar.Qué llevar. Para presentar el reclamo en Defensa del Consumidor, es necesario asistir con una nota de una breve descripción de los hechos que originan la denuncia, que contenga los datos del consumidor (nombre, domicilio, DNI y teléfono de contacto) y la documentación acerca del problema planteado (facturas, presupuestos, notas, cartas, etcétera) y dos juegos de copias de la misma para agregar a las actuaciones.
Dónde. El trámite es gratuito y se puede realizaren calle Tucumán 176, ciudad de Córdoba. Contacto. (0351) 434-1378/79. [email protected]
Ventajas de la contratación telefónica. Ahorra "costos" de traslado y de instalación de un local comercial (sueldos de empleados y cargas laborales o impositivas), se evita la redacción de un contrato en papel y, lo más importante para la empresa, ahorra tiempo y permite celebrar más contratos en menos plazo, al automatizarse el proceso.
Desventajas. Implica nuevos riesgos para el contratante inexperto al no tener suficientes conocimientos sobre lo que se contrata, dificultades para reclamos posventa (en caso de que lo ofrecido a través de la publicidad no sea lo efectivamente comercializado o en caso de que lo adquirido presente fallas, no se sabe adónde acudir) y dificultades para exigir que se cumpla lo originalmente prometido al celebrar el contrato (el precio del bien o del servicio en caso de ventas mediante sistema de pago por tarjeta de débito o de crédito).
