Tecnología con tonada cordobesa

A ldo Troiano es un cordobés que a mitad de los '80 partió con su título de ingeniero bajo el brazo a Buenos Aires en busca de trabajo. Ya en esa época terminó fundando con socios una empresa tecnológica especialista en combinar hardware y software. Mitrol es conocida en el, ahora complicado, mundo de los call center. Troiano, director de Operaciones, advierte que sólo la tecnología podrá salvar a esta industria donde Córdoba tiene casi el 40 por ciento de participación. –¿Cómo fue la historia de un cordobés en Buenos Aires? –Ya tengo más años allá que en Córdoba. Nací en San Vicente, me recibí de ingeniero electricista electrónico en la Universidad Nacional y me fui. Como debe ser la historia de tantos, salí a buscar trabajo en el gran mercado de Buenos Aires. Conocí a otro ingeniero y terminamos armando Mitrol, ya tiene 26 años. Inicialmente, hacíamos soportes de máquinas de microfilmación que era una de las formas de archivar documentación. –El desafío debe haber sido seguir la evolución de la tecnología. –El siguiente paso fue el desarrollo de una plataforma con microprocesadores. Armamos una CPU y salimos a buscar mercado. El primer equipo fue un tarifador para hotelería. Después, hicimos centrales telefónicas públicas para reemplazar importación. Hoy, estamos sustituyendo importaciones pero en sistemas para call center. Desde el diseño, hasta la instalación y mantenimiento, cubrimos totalmente la cadena. –¿Siempre fue una empresa de software y hardware? –Manejamos bien las dos cosas. Eso nos permitió subsistir y manejar de manera dúctil esos dos mundos. En planta permanente somos 37 personas, además contamos con contratados, vía convenios con el Conicet, para avanzar en campos nuevos. Por ejemplo, hoy a través de la comunicación telefónica podemos detectar emoción, sexo y palabras, todo en tiempo real. Eso nos permite modelizar patrones de comportamiento a emular o a corregir. Es toda una revolución, hay una aplicación inmediata de todo este tipo de tecnología en IVR (respuesta de voz interactiva). –¿Una máquina dispara el llamado y realiza todo el proceso de comunicación? –Sí, identificando incluso en tiempo real el estado de ánimo del cliente. El reconocimiento de voz está muy avanzado en idioma inglés, pero en español muy poco. Eso nos deja un campo para trabajar impresionante. Ejemplo: la máquina llama e identifica si quien atiende está a favor de la venta (si le interesa el producto) sólo midiendo su tono de voz y su disposición al llamado. Ya que al cliente no se lo puede ver si no sólo escuchar, eso es fundamental. –¿Algún caso práctico? –Puede haber un producto en el cual las mujeres le compran a los hombres. Entonces, cuando se produce el llamado, se identifica instantáneamente quién atiende y se le pasa la comunicación a un vendedor. O a una mujer, si el caso fuera inverso. Todo ello, en fracciones de segundos. Eso va potenciando la situación, sea una venta o una cobranza. Acabamos de poner nuestra tecnología en V/N, uno de los call centers de cobranzas más importantes del país con sedes en Córdoba y Buenos Aires. Siempre decimos que queremos ser el socio tecnológico del contact center para que maximice su beneficio. –Sin embargo, esa industria está bastante complicada. –Por la suba de los costos. Si el costo salarial sube en pesos y el dólar se mantiene anclado, sube el costo en dólares. Eso genera un campo propicio para que las campañas que venían de Europa o de otros lugares se radiquen en países más baratos. –Hay quienes dicen que los empresarios del contact se quedaron anclados en usar la mano de obra como un commodity, sin agregarle valor al servicio. –Claro, pero ojo que eso es parte del sistema. Todos los empleados que llegan a esta industria son estudiantes y, en muchos casos, es el primer trabajo. Y se da que no todos los call center tratan responsablemente a sus empleados y también que es muy bajo el compromiso laboral de las nuevas generaciones. –¿Cambia o desaparece? –Si no se modifican los costos, tiene un problema serio. No obstante, hay campañas y trabajos que no pueden irse a otro país. Si lo que queda no es eficiente tecnológicamente hablando, habrá un problema importante. Córdoba tenía el 40 por ciento de los puestos totales.

Cargo. Director ejecutivo de MitrolEdad. 51 años.Estado civil. Casado, tres hijos.Hincha de. Talleres y Boca Juniors.Empleados. 37.