Plan Zeta: la nave insignia de Tarjeta Naranja

Plan Zeta surgió hace 10 años con el propósito de ofrecer a los clientes un esquema de financiación a tasa cero, brindándoles la posibilidad de elegir la forma de financiación en el momento de pago. Esta idea innovadora tuvo gran aceptación en el mercado lo que se evidencia en que 70 por ciento de sus clientes se financian a través de este plan. Inclusive sentó las bases para que otras tarjetas brindaran planes de financiamiento sin intereses en diversos lugares del país. ¿Cómo surgió la idea? Esta iniciativa nace en una reunión de la que participaban el presidente de la empresa, David Ruda, su publicista, Arturo Tarrés, y uno de los gerentes de Naranja, Julián Bravo, quien dijo: "Imaginemos un plan, por ejemplo Z, por decir algo....(sic)" y en la medida en que fueron hablando surgió algo que en definitiva propuso algo completamente distinto a lo existente en el mercado financiero, pensando en la flexibilidad que necesita el cliente al momento de pagar: planes de hasta tres cuotas sin interés, con la opción de elegir entre cuatro y 12 con intereses. En ese momento, y con la rapidez creativa del publicista, quedó todo definido. Nacía la idea de "Z el final de todos los planes", sobre el que luego habría que desarrollar una increíble parafernalia tecnológica por detrás para que lo sustente. Plan Zeta, significó para Naranja asumir un alto riesgo financiero por otorgar a sus clientes un crédito a tasa cero con la imprevisibilidad en los ingresos de la compañía, producto de delegar la elección del plazo de financiación al cliente en el momento de pago. En palabras de David Ruda: "Hay dos formas de conseguir un resultado financiero favorable: centrando la atención en los números del negocio o concentrándonos en lo que la gente necesita. Plan Zeta era algo que la gente necesitaba". El lanzamiento fue, según Ruda, "un atropello simpático". Un domingo a la noche, se pintaron todas las vidrieras de la 9 de julio en la peatonal con una Z como la del Zorro. Cuando los comercios se sorprendieron el lunes, lejos de ofenderse entendieron las explicaciones de la gente de Naranja y estuvieron con las Z pintadas por más de 20 días. Esto tiene que ver con la cultura ya que son comercios amigos para Naranja. En la actualidad cada vez que un cliente muestra la tarjeta Naranja el comercio le pregunta: ¿lo hacemos con Z? (en más del 90 por ciento de los casos). Lo que hace la diferencia. Mientras son muchas las buenas ideas que tenemos en mente, pocas son las que realmente se materializan. Como señala Jeffrey Pfeffer: "La implementación es la que hace la diferencia, es decir, hacer que lo que generalmente es una idea simple se haga y se haga bien". Esa capacidad de implementación deriva en gran medida de la gente que integra la organización, de la forma en que es tratada, de sus habilidades y competencias y de sus esfuerzos en beneficio de la organización. Detrás de Plan Zeta hay un sólido soporte: el procesamiento de la información, con más de 700 personas enfocadas en lograr emitir la información en tiempo y forma; junto a una eficiente gestión de procesos que posibilitan la implementación de un plan con una estructura financiera única, a la medida de cada cliente.La compleja ingeniería de procesos y sistemas de Plan Zeta lo hace difícil de replicar para otros grandes jugadores del mercado. La mayoría de las empresas comunican que el cliente es el primero pero muy pocas lo cumplen realmente. Tarjeta Naranja no sólo logró competir con empresas financieras multinacionales, logró diferenciarse, logró ser líder. Después de 10 años desde la implementación del exitoso plan, no existe en el mercado argentino una oferta similar a Plan Z y es destacable que Naranja fue la única tarjeta que no discontinuó el financiamiento a pesar de la crisis de 2001. Los datos reflejan que los valores que enuncia Tarjeta Naranja -pirámide invertida, mejora continua, alegría en trabajo, puertas abiertas-, son más que un eslogan: Primeros. Es la principal emisora de tarjetas del país con 4,5 millones de plásticos. Sucursales. 167 en el país y tres en el extranjero. Colaboradores. Emplea a 3.300 personas. Amigos. Trabaja con 100 mil comercios adheridos. Torta. Tiene el 40 por ciento del market share del país. Trabajar a gusto. En tres oportunidades fue premiada con el "Great Pleace to Work" (mejor lugar para trabajar). ¿Qué los diferencia? El éxito depende del valor que se entregue a los clientes; de la habilidad para entregar valor; de una concepción sólida de lo que el cliente quiere y valora; de la forma en que organiza a la gente que produce ese valor. Robert Waterman reconoce que la organización es una fuente clave de ventajas competitivas, al punto que la gente es la estrategia. "Organizar para anticiparse y responder a las necesidades de los clientes es el corazón de lo que debiéramos entender por estrategia", afirma. Tarjeta Naranja se desenvuelve en el mundo financiero, diferenciándose por brindar servicios con calidez.La empresa se sustenta en el desarrollo de una cultura institucional basada en elrespeto, la actualización yel servicio a las personas. Valores que se materializan en políticas coherentes, aplicadas a sus clientes, colaboradores (o co-elaboradores), comercios amigos y proveedores. Naranja tiene como objetivo la retención no sólo de sus clientes sino de su gente, quienes representan para la empresa un activo mucho más amplio que el estrictamente financiero. "No se trata de una teoría sino de practicar lo que creemos". Esta afirmación de Carlos Brito –CEO de Anheuser-Busch InBev– en el World Business Forum realizado este año en New York por la firma HSM, respondiendo a la pregunta de por qué sus rendimientos eran mejores que los de otras empresas, enuncia tres frases afines al caso Naranja. Sueño. Desafiante y creíble, teniendo en claro, al menos, 80 por ciento el cómo alcanzarlo. Para quienes forman parte de esta gran empresa, el sueño es la imaginación al poder, la innovación, sólo basta con mirar la evolución desde Salto 96 a Naranja MO. La gente es la que hace grandes a las compañías. Como cliente, uno elige a Tarjeta Naranja no sólo por sus productos, sino por la calidez que recibe en el servicio y la alegría que contagian sus colaboradores. La cultura. Los 3.300 empleados que la conforman sienten que los valores de la organización les pertenecen y toman mejores decisiones porque es "su" empresa y están comprometidos con ella. Esta ha sido y será la trilogía exitosa de Tarjeta Naranja ysu Plan Z: Sueño-Gente-Cultura .