Empatía. Escuchar al paciente, un nuevo estándar en salud
La importancia de la medición de la satisfacción de los pacientes en los servicios de internación domiciliaria no es solo una práctica ética, sino que tiene un impacto directo en la calidad de atención.
En el ámbito de la salud, la experiencia del paciente está adquiriendo un protagonismo creciente como indicador de calidad. En ese marco, el índice del Net Promoter Score (NPS) se ha consolidado como una herramienta clave para evaluar la satisfacción y lealtad de los usuarios, a partir de una pregunta central: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa a un amigo o familiar?
La utilidad del NPS radica en su capacidad para ofrecer una medición sintética, comparativa y fácilmente interpretable de la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de atención. La escala de resultados va de -100 a +100 y permite distinguir con claridad las fortalezas y debilidades de un servicio.
En el sector de la salud, en el que las expectativas son altas y las situaciones emocionalmente sensibles, este índice suele ubicarse en valores más bajos que en otras industrias. A nivel internacional, los financiadores (obras sociales y prepagas) presentan promedios que oscilan entre -10 y +20, mientras que para los prestadores (hospitales, centros ambulatorios), los valores entre +10 y +30 se consideran muy buenos, y por encima de +50, excelentes.
En la Argentina, la publicación de resultados de NPS en salud es aún escasa. Existen algunas experiencias destacadas, como la del Hospital Italiano de Buenos Aires en su plan propio, o los reportes internos de empresas como OSDE o Sancor Salud, aunque estos no suelen comunicarse públicamente de manera sistemática.
En este contexto, la empresa En Casa, especializada en internación domiciliaria, decidió implementar esta metodología en la ciudad de Córdoba como parte de su compromiso con la mejora continua. Con más de 30 años de trayectoria en el país y presencia en varias provincias, En Casa atiende actualmente a más de 350 pacientes por día, incluyendo casos de alta complejidad y cuidados paliativos.
Un caso ejemplar
“La medición que realizamos durante mayo de 2025, con el acompañamiento y verificación de Castillo Consultores; arrojó un resultado general de NPS de +66, un índice considerado de excelencia incluso en comparación con referentes internacionales. Este puntaje supera ampliamente la media del sector prestador y posiciona a la organización como un caso ejemplar en internación domiciliaria”, explica el doctor Sergio Schulkin, director de En Casa Córdoba.
La experiencia de En Casa demuestra que es posible –y necesario– escuchar de manera sistemática a los pacientes y sus familias, no solo como práctica ética, sino como parte de una política institucional orientada a la calidad. “La publicación transparente de estos resultados aporta un valor diferencial en un mercado en el que la asimetría de información entre usuarios y prestadores es frecuente”, agrega el doctor.
Medir, compartir y actuar en base a la voz del paciente no es solo una estrategia de gestión. Es, cada vez más, una exigencia de quienes esperan que el sistema de salud esté a la altura de sus necesidades, también cuando ese sistema entra, literalmente, en su casa.
