“Los pacientes pueden contribuir a la calidad”

Mejorar la calidad de la asistencia sanitaria y promover la seguridad de los pacientes ahorra entre un 20 y un 40 por ciento los costos generales en salud, afirma Pedro Saturno Hernández, médico cirujano y docente de la Facultad de Medicina de Murcia, España. Saturno, quien también es master y doctor en Salud Pública de la Universidad de Harvard, Estados Unidos, especialista en Medicina Preventiva y consultor internacional de la Organización Mundial de la Salud y de Unicef, estuvo en Córdoba en septiembre para capacitar a personal administrativo y equipos de salud. –¿Qué implica calidad en salud? –Conocer a quiénes van dirigidos los servicios y sus necesidades, pues si no se conoce puede que lo que se ofrezca no tenga nada que ver con ellas. Una vez que conoces las necesidades, diseñar estrategias para que se satisfagan. –¿Cómo se conocen esas necesidades o expectativas? –Cuando hablamos de salud, de atención sanitaria, clínica, es fundamental conocer los problemas de salud que puedan tener los pacientes, qué características y cómo poder atenderlos. Esa es la necesidad principal de las personas. Las expectativas tienen que ver con todo lo que el mismo paciente puede apreciar, valorar y esperar que ocurra en su experiencia con los servicios de salud. Para diseñar un buen servicio, es necesario tener en cuenta necesidades y expectativas. –¿Qué herramientas tiene una institución para poner en marcha un sistema de calidad? –En la capacitación, intentamos dar herramientas para que en forma autónoma se puedan mejorar los servicios. Hay muchas. Cuando hablamos de necesidades clínicas, las herramientas tienen que ver con la preparación profesional. Cuando hablamos de expectativas –en cambio– nos referimos a otros aspectos. Tiene que ver con qué cosas pueden apreciar los pacientes para que la atención sea mejor. Hay muchas herramientas para conocer expectativas, para identificar problemas, para analizarlos y ver cuáles son las causas que pueden hacer que las cosas no vayan bien. Esto, a fin de intervenir y mejorar. Hay herramientas metodológicas. Algunas sólo utilizan el conocimiento que tiene la gente de su propio entorno, digamos que son del tipo cualitativas. En otros casos, necesitamos datos, estadísticas. Es decir, herramientas cuantitativas. Cada una debe aplicarse a un ámbito o a un momento de la mejora continua de los servicios. –Pero el paciente va en busca de salud. –Es curioso, sí va en busca de salud pero lo que se le da son servicios. La salud es el último resultado pero para llegar a eso, hay muchas cosas que el paciente percibe y recibe. Porque si bien va en busca de salud, en concreto lo que se le ofrece son medicamentos, intervenciones, consultas. Y si no sirven para mejorar la salud, no sirven para nada. –Usted dirige un posgrado en Calidad, ¿hay falencias en la formación de grado? –La calidad es un tema transversal. Afecta a todo tipo de profesiones y a todo tipo de personal de una institución sanitaria. Creo que no se le presta suficiente atención en el grado, ya que es algo relativamente nuevo. Los profesionales admiten que es una deficiencia que tienen. Siempre hay algunos que se dan cuenta de esto y lideran los cambios en ese sentido. –¿Cómo pueden exigir los pacientes que se les ofrezca calidad? –La calidad tiene muchas dimensiones y una de ellas, la que se está desarrollando cada vez más, es la contribución del paciente. Puede hacerlo de muchas formas. Las herramientas más conocidas son las encuestas o investigaciones cualitativas, los grupos focales, entre otras. Pero si no se tiene en cuenta el paciente, se está dejando de lado una dimensión importante de la calidad. Hay que tomar en consideración las necesidades reales de cada uno como persona. No sólo como un ente clínico –¿Qué necesidades manifiestan los pacientes? –Hay cosas que siempre son capaces de valorar y que van a influir en que estén contentos, satisfechos: el tiempo de espera, el trato, las condiciones medioambientales, la asistencia. Luego, hay otras cosas que no puede valorar porque no sabe, como son las cuestiones clínicas, pero sí espera que se den en forma correcta. Espera que el médico sepa lo que hace, que la enfermera sepa lo que hace. Entonces, si todo va bien no pasa nada. Pero el paciente sí es capaz de percibir cuando algo va mal, cuando se produce daño en lugar de beneficio. Ahí hay una gran caja negra que es responsabilidad de los que dan el servicio. Esas serían las expectativas esperadas. Luego, hay otro tipo de expectativas que son las inesperadas. Uno sabe cómo van a pasar las cosas, y si de pronto pasan de una forma diferente y mejor, se produce una mayor satisfacción y cooperación. Todo eso lo tiene que ver quien gestiona la calidad para decidir cómo debe reorganizar las cosas para que esas expectativas de calidad "inesperadas" se produzcan. –¿Las organizaciones deben contar con un departamento de calidad? –Sí. Muchas veces se considera que una vez que todo el mundo ya sabe de calidad puede gestionarse por sí misma. Yo creo que hace falta una estructura. Del mismo modo que hay gente que se ocupa de las finanzas, debe haber gente que se ocupe de la calidad, de lograr que todo el mundo esté comprometido. En muchos países, el departamento de calidad está dentro del organigrama. Hay una sentencia que dice que en cualquier organización, cualquier función que sea importante debe verse en el organigrama, sino es mentira que sea importante –¿Un departamento de calidad incrementa costos? –Todo lo contrario. Hasta donde sabemos, las estimaciones realizadas en países desarrollados, no desarrollados y en sistemas privados y públicos, el desperdicio de recursos por la mala calidad va desde un 20 por ciento a un máximo de 40 por ciento de todo lo que se gasta en atención sanitaria. El problema del costo de la mala calidad es que lo que no se mide no se sabe. Es como un monstruo oculto. Es la "mina de oro" que hay en las organizaciones y que está sin explorar. La calidad siempre es eficiente, pero hay que invertir primero.

* Especial