¿Qué espera el cliente de nosotros?

¿Cómo compran los clientes? ¿Qué buscan en cada operación de compra? ¿Por qué eligen a una empresa y no a otra? Éstas seguramente deben ser algunas de las preguntas que disparen el proceso de venta, que inicia en el cliente y no cuando el cliente ya está en el local de ventas.

Es así que, las condiciones previas a una venta tienen su origen en el cliente mismo: éstos evalúan los productos que las empresas les ofrecen, y a ellas mismas, en relación a otros productos y a otras empresas. Por lo tanto, lo que realmente debe importarnos es cómo piensan los clientes acerca de una empresa en relación a su competencia.

Aunque no lo expresen de manera consciente, los clientes consideran una jerarquía de valores, deseos y necesidades a la hora de adquirir casi cualquier producto o servicio, y que tienen su base en opiniones y referencias de otros, experiencias previas con productos y servicios, y datos de la realidad. Y así utilizan esa información para decidir una compra.

Uno de los principales motivos de la Gestión del Servicio al cliente pasa por conocer qué necesidades y deseos tienen los mercados, que están compuestos por personas, familias, empresas, y que cada una de éstos tiene características, intereses, motivaciones, y hasta formas de comprar distintas. Pero además, no alcanza con conocerlos, se necesita generar un vínculo con ellos para que regresen una y otra vez, y si es posible, que nos recomienden.

En un mundo en el que existen tantas opciones, los clientes pueden ser muy inconstantes en sus vínculos comerciales. Agreguemos que la realidad empresarial se traduce en mercados rápidamente cambiantes, donde la tecnología avanza sin tregua, y los mercados se refinan, dando lugar a un mayor número de segmentos de clientes, con necesidades cada vez más específicas, y solicitando servicios y productos a medida.

Las empresas de hoy se tienen que ocupar de perfeccionar sus servicios y productos a favor del cliente, de manera continua. Por lo tanto, hoy el marketing se ha convertido en una batalla para lograr la lealtad de los clientes. Las relaciones son la clave, la base de la selección del cliente y de la adaptación de la empresa.

El objetivo principal de las empresas hoy en día debe pasar por lograr integrar al cliente en la planificación y diseñar un proceso que apunte a conseguir buenas transacciones comerciales, pero sobre todo perdurables en el tiempo.

La gestión adecuada de las relaciones es el desafío que cualquier empresa necesita transitar para lograr una ventaja competitiva, que la ayude a sortear el escenario actual, tan complejo y dominado de tantas variables y cambios continuos.

A cargo

Andrea Varas. Licenciada en Administración de Empresas, magíster en Dirección de Empresas, con especialidad en Marketing Estratégico, consultora Senior en RVL Marketing, especialista en Planificación Estratégica y de Marketing para Pyme, docente de materias vinculadas al marketing y a la administración, miembro de comisiones evaluadoras de trabajos finales de grado y tesis de posgrado.