Las crisis "online" comienzan con problemas “offline”

La mayor parte de las crisis que las empresas tienen online tienen como origen en problemas ocasionados fuera de la red. Así lo advirtió a su llegada a la Argentina el egipcio Fadl Al Tarzi, CEO de SocialEyez, la consultora de monitoreo y análisis de redes sociales que tiene entre sus logros haber pronosticado la revolución árabe nacida desde las redes sociales.El ejecutivo, representado en el país a través de Global News, explicó que los problemas que no se frenan en el ámbito real terminan generando las crisis a nivel virtual."Puede tratarse de un cliente insatisfecho o de un ciudadano enojado por una medida del gobierno, y si el gobierno ignora a ese ciudadano, más gente empieza a compartir esa preocupación online . Nuestra investigación muestra que entre 60 y 80 por ciento de las crisis se podrían haber evitado", explica.Al respecto, asegura que las crisis online preocupan cada vez más a empresas y gobiernos, ya que las personas se comunican 57 por ciento más en Internet que en la vida real. El origen de las crisis. "La gran mayoría de las crisis empiezan online . Es uno de los desafíos que deben enfrentar las organizaciones cuando se enfrentan a crisis en los medios sociales. Hay una suerte de desconexión entre la gente online de la gente real en gobiernos y empresas", dice el CEO de SocialEyez. Al respecto, el ejecutivo ejemplifica que si una persona compra un producto podrido en un supermercado y tiene por esta razón una mala experiencia con la tienda, seguramente ingresa a Internet y expresar su disgusto por esa experiencia en las redes sociales. Muchas veces sucede que el community mánager –como se denomina al encargado de la comunicación de la empresa en las redes sociales– que administra la comunidad de ese supermercado en Facebook no la información de lo que sucedió. Para cuando este ejecutivo se enteró de cómo se dieron las cosas, en la red ya hay miles de conversaciones con expresiones negativa sobre este supermercado. Para SocialEyez, lo que la gente expresa en las redes sociales es consecuencia directa de algo que pasó antes en el mercado real.SocialEyez anticipó el levantamiento popular en Egipto que generó la Primavera Arabe. "Hay una industria que está surgiendo y es el análisis predictivo. No sostenemos que podemos predecir el futuro. Pero lo que hacemos es analizar a través de las redes sociales cuando sucede algo inusual", explica el consultor.En este mar­co, advierte que un gobierno que quiera analizar la probabilidad de que se produzca un alzamiento a raíz de una determinada política o ley, puede analizar el volumen de las conversaciones online. "Si en promedio se producen mil conversaciones diarias sobre un tema, pueden analizar la severidad de las emociones: si están enojados, o extremadamente enojados o simplemente insatisfechos".En el caso de la revolución egipcia, SocialEyez detectó semanas antes de que se iniciara la movilización que había un gran crecimiento de volumen de conversaciones que reclamaban protestas, como también la severidad de las emociones, que expresaban falta de confianza y creencia de que el actual régimen era incapaz de cambiar.Al respecto, explica: "La combinación de distintos factores que veíamos online nos indicaba que la gente iba a tomar acciones. Hace tres años dimos una exposición en el Club de Prensa en Washington en el que sosteníamos que Facebook se convertiría en una fuerza disruptiva en el escenario político de Egipto. Y recuerdo a periodistas preguntándonos si no estábamos exagerando".

Qué se hace ante una crisis

Definirla. Hay muchos temas conflictivos que no son crisis. Un ejemplo son los reenvíos de comentarios negativos o los insultos en las redes.

Analizar. Hay que determinar cuál es el volumen y el sentimiento usual y cuál es la exposición real de comentarios negativos. "Quizá el crítico tenga sólo 10 seguidores y el comentario no tenga gran exposición. Así se puede definir cuándo hay una crisis", dice Al Tarzi.

57% mayor es el tiempo que las personas pasan comunicándose con otros a través de Internet que mediante las vías de diálogo personal en la vida real. Este dato preocupa tanto a las empresas como a los gobiernos.